第70章 一切以客户为中心
茶室里,气氛有些压抑。所有人,都是第一次见刘小夏发火。
朱梦瑶美目泛着光,下意识的夹紧双腿,偶尔摩擦一下。
刘小夏喝了口茶,“清哥,你反应问题了,可问题解决了吗?手机是必需品,每天都得用,客户怎么办?”
苏云清也是无奈,“刘总,我已经把南高科的所有手机都下架了,以后,咱们不再卖他们的产品。”
“只有南高科有问题吗?买了南高科手机的客户,就活该倒霉吗?退钱!联系所有购买S668的客户,如实告诉他们原因,退全款。先解决客户的问题,我们再找南高科算账。”刘小夏说道。
苏云清有些难以置信,“刘总,我们自己垫钱?”
“不应该吗?超市卖东西,不应该有质量监控吗?什么陈芝麻烂谷子都能卖,还开超市干什么?直接骗钱不是更爽?做错了事,我们得认。知错能改,善莫大焉!以后,在客户服务、产品质量把控方面,要更严格。尤其是针对国内的手机生产厂商,一定要从严。我不想没完没了的擦屁股。”
苏云清沉默了几秒,“刘总,开了这个头,以后再遇到这样的问题,客户肯定会直接退货。”
“所以呀,以后,我们要坚决杜绝此类问题。从源头上切断。”刘小夏略一停顿,“这样吧,团购网也实行首席制,清哥,你担任首席执行官。让川哥担任首席技术官,王媛,你担任首席客户权益官。”
“客户服务部,改名为客户权益服务中心,你记住,你是和客户一伙的。客户的合理诉求,要满足。客户的不合理诉求,要找原因。一切以客户为中心,不是一句空话。王媛,以后,你也向我直接汇报。”
王媛心里觉着吧,刘小夏的思维和正常人不一样,“好的,刘总。”
“清哥,团购网,是我们的一份事业。我们要和消费者站在一起,维护消费者的权益。做错了事,就要勇于承担后果。这次的事情,也暴露出了我们的很多不足。我们要做的,是改进。”刘小夏语重心长的说道。
苏云清有些惭愧,“刘总,是我的错。是我重视程度不够,我一定改正错误。”
“王媛,以后你知道怎么做了吗?”
“知道了,客户的诉求,我及时汇报。”王媛说道。
刘小夏揉了揉太阳穴,“不止是汇报,要盯着把这件事解决掉,让客户满意。你工作多用点心,我会关注着你。不合格,我会换人。”
王媛有些惶恐,“刘总,我,我会努力的。我会积极为客户争取权益的。”
“是争取合理的权益。不合理的权益,坚决不予理会。这里面有个尺度的问题,以后,你们一周汇报一次吧!”刘小夏说道。
等苏云清和王媛离开,刘小夏对王慧娟说道:“慧娟,你做的非常好。你可以多招些人,在数据方面,多做些文章。数据是最真实的,数据不会撒谎。”
“好的刘总。”王慧娟说道。
“慧娟,你走吧。我们还有些事要商量。”穆晓冉也动了情,有些急切的撵人。
王慧娟看向刘小夏。
“你去忙吧!有数据异常,及时汇报。”
“好的刘总。”王慧娟心里挺爽的,她感觉,现在的工作比财务要好。
“你怎么可以这么优秀,这么霸气。小冤家。”穆晓冉抢了先,坐在刘小夏腿上。
刘小夏笑了笑,“小妖精。”
茶馆外,王媛停下脚步,回头看了一眼茶馆,对苏云清说道:“苏总,我以后真的要和客户一伙吗?”
苏云清点点头,“刘总是商业奇才,我现在才看明白,数据管理部设立的意义。王媛,你加油干,团购网,前途不可限量。”
“刘总真有钱,一百多万,说赔就赔了。苏总,南高科会赔我们钱吗?”
苏云清笑着说道:“他们敢不赔,我就起诉他们。真他娘晦气,以后,再不卖他们的产品了。简直是无妄之灾。”
回到公司,王媛立刻组织客服部,对所有认购S668手机的客户,集中回访。
“李先生您好,我是团购网客服007号,上个月,您在团购网买了一台南高科S668手机。”
“我知道,什么事?”客户可能在忙着。
“李先生,是这样的,我们接到客户投诉,说S668这款手机有严重的质量问题。我们公司经过调查,发现确实如此。我们决定召回这款手机,您可以去我们公司的营业网点退货,我们会全额退款。对于给您带来的不便,我们深表歉意。”
客户有些懵逼,“我用着还行啊!没发现质量问题。”
“李先生,我建议您退掉,再重新买一款手机。经过我们检测,这批手机存在严重的质量问题。”007客服建议道。
“行吧,下午能去换吗?”
“下午还不行,明天可以,我们还需要走财务流程。”
“我知道了,我明天去换掉。”
客户分两类,有手机故障的,欢天喜地,问题终于解决了。没有故障的,也挺高兴,毕竟解决了潜在的麻烦。
“坏手机我已经送到代理商那里了,是你们让我送的,怎么退钱?”有客户问道。
“张先生,您不用着急。您带着发票,也可以办理退款。手机的事情,我们会和南高科协商解决。”
“好,谢谢你们了。”客户很高兴。
此时的消费者,还是比较淳朴的。
信息是互通的,S668这款手机卖出去不少,有的人是在团购网买的,有的人是在手机专卖店买的。
听说团购网全额退款,其他消费者不干了,纷纷找到经销商,要求退款。
经销商自然不同意,一时间,投诉电话不断。
三天后,北都晚报刊登了一片文章。
《维护消费者权益团购网开辟了新思路》
其中,记者援引了团购网首席执行官苏云清的一段话。
“团购网,一切以客户为中心,以客户的权益为中心...这次事件,消费者是最大的受害者...我们不能事不关己,不能忽视消费者的诉求。通过这次事件,我们会在产品质量把控方面,继续修炼内功,为消费者,带来最佳的消费体验...”
产品质量有问题,生产厂家难辞其咎。那么,经销商是否也有责任?在此次事件中,团购网主动承担责任,为消费者保驾护航。这份担当,值得所有经销商学习。我们也祝福,像团购网这样的,以消费者为中心的企业,发展的越来越好...
本报记者,张子晨。
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朱梦瑶美目泛着光,下意识的夹紧双腿,偶尔摩擦一下。
刘小夏喝了口茶,“清哥,你反应问题了,可问题解决了吗?手机是必需品,每天都得用,客户怎么办?”
苏云清也是无奈,“刘总,我已经把南高科的所有手机都下架了,以后,咱们不再卖他们的产品。”
“只有南高科有问题吗?买了南高科手机的客户,就活该倒霉吗?退钱!联系所有购买S668的客户,如实告诉他们原因,退全款。先解决客户的问题,我们再找南高科算账。”刘小夏说道。
苏云清有些难以置信,“刘总,我们自己垫钱?”
“不应该吗?超市卖东西,不应该有质量监控吗?什么陈芝麻烂谷子都能卖,还开超市干什么?直接骗钱不是更爽?做错了事,我们得认。知错能改,善莫大焉!以后,在客户服务、产品质量把控方面,要更严格。尤其是针对国内的手机生产厂商,一定要从严。我不想没完没了的擦屁股。”
苏云清沉默了几秒,“刘总,开了这个头,以后再遇到这样的问题,客户肯定会直接退货。”
“所以呀,以后,我们要坚决杜绝此类问题。从源头上切断。”刘小夏略一停顿,“这样吧,团购网也实行首席制,清哥,你担任首席执行官。让川哥担任首席技术官,王媛,你担任首席客户权益官。”
“客户服务部,改名为客户权益服务中心,你记住,你是和客户一伙的。客户的合理诉求,要满足。客户的不合理诉求,要找原因。一切以客户为中心,不是一句空话。王媛,以后,你也向我直接汇报。”
王媛心里觉着吧,刘小夏的思维和正常人不一样,“好的,刘总。”
“清哥,团购网,是我们的一份事业。我们要和消费者站在一起,维护消费者的权益。做错了事,就要勇于承担后果。这次的事情,也暴露出了我们的很多不足。我们要做的,是改进。”刘小夏语重心长的说道。
苏云清有些惭愧,“刘总,是我的错。是我重视程度不够,我一定改正错误。”
“王媛,以后你知道怎么做了吗?”
“知道了,客户的诉求,我及时汇报。”王媛说道。
刘小夏揉了揉太阳穴,“不止是汇报,要盯着把这件事解决掉,让客户满意。你工作多用点心,我会关注着你。不合格,我会换人。”
王媛有些惶恐,“刘总,我,我会努力的。我会积极为客户争取权益的。”
“是争取合理的权益。不合理的权益,坚决不予理会。这里面有个尺度的问题,以后,你们一周汇报一次吧!”刘小夏说道。
等苏云清和王媛离开,刘小夏对王慧娟说道:“慧娟,你做的非常好。你可以多招些人,在数据方面,多做些文章。数据是最真实的,数据不会撒谎。”
“好的刘总。”王慧娟说道。
“慧娟,你走吧。我们还有些事要商量。”穆晓冉也动了情,有些急切的撵人。
王慧娟看向刘小夏。
“你去忙吧!有数据异常,及时汇报。”
“好的刘总。”王慧娟心里挺爽的,她感觉,现在的工作比财务要好。
“你怎么可以这么优秀,这么霸气。小冤家。”穆晓冉抢了先,坐在刘小夏腿上。
刘小夏笑了笑,“小妖精。”
茶馆外,王媛停下脚步,回头看了一眼茶馆,对苏云清说道:“苏总,我以后真的要和客户一伙吗?”
苏云清点点头,“刘总是商业奇才,我现在才看明白,数据管理部设立的意义。王媛,你加油干,团购网,前途不可限量。”
“刘总真有钱,一百多万,说赔就赔了。苏总,南高科会赔我们钱吗?”
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“我知道,什么事?”客户可能在忙着。
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客户有些懵逼,“我用着还行啊!没发现质量问题。”
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“行吧,下午能去换吗?”
“下午还不行,明天可以,我们还需要走财务流程。”
“我知道了,我明天去换掉。”
客户分两类,有手机故障的,欢天喜地,问题终于解决了。没有故障的,也挺高兴,毕竟解决了潜在的麻烦。
“坏手机我已经送到代理商那里了,是你们让我送的,怎么退钱?”有客户问道。
“张先生,您不用着急。您带着发票,也可以办理退款。手机的事情,我们会和南高科协商解决。”
“好,谢谢你们了。”客户很高兴。
此时的消费者,还是比较淳朴的。
信息是互通的,S668这款手机卖出去不少,有的人是在团购网买的,有的人是在手机专卖店买的。
听说团购网全额退款,其他消费者不干了,纷纷找到经销商,要求退款。
经销商自然不同意,一时间,投诉电话不断。
三天后,北都晚报刊登了一片文章。
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